Статті / Статьи
Пять причин для того, чтобы обучать персонал
Причина первая. Ваши сотрудники будут знать свой товар.
Что такое знание товара? Это не только знание размера, цвета, сложных технических подробностей или полного наименования фирмы-производителя. Это еще и знание потребительской ценности товара, выгод и преимуществ, которые получает клиент в случае покупки, а также умение понять, что из имеющегося у Вас товара следует предложить именно сейчас.
О первом впечатлении посетителя (размышления вслух)
Чем отличается первое впечатление от всех других впечатлений? Именно тем, что оно первое. У кого первое впечатление – негативное, до второго может никогда и не дойти. В каждом городе есть такие магазины, куда часть потенциальных покупателей заходит всего один раз и, не смотря на подходящий ассортимент и приемлемые цены, больше никогда не возвращается. А в некоторые – вообще не заходит. В чём тут дело?
ОТКУДА БЕРУТСЯ «МЕДВЕЖЬИ» УСЛУГИ?
Есть сказка о том, как захотел медведь навести порядок в лавке, но вместо помощи перебил хрупкий товар. Говоря современным языком, хотел оказать «клининговую» услугу, а вместо благодарности получил от хозяина заведения судебный иск о возмещении ущерба. Мораль проста – услуга услуге рознь. Если услугу оказывают таким образом, что клиент не получает ни ожидаемого результата, ни комфорта от процесса обслуживания, то очень легко можно превратиться в того самого медведя.
Услуга и сервис – это одно и то же или есть какие-то отличия? Что такое услуга в принципе? И чем просто услуга отличается от качественной услуги? Какие особенности имеет услуга, например, по сравнению с материальным товаром? Впрочем, здесь следует заметить, что в процессе продажи любого товара все равно всегда оказывают услугу. Более того, именно качеством обслуживания при продаже одинакового товара можно выделиться на рынке и тем самым привлечь больше клиентов.
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ДАНЬ МОДЕ ИЛИ…
Кончено же, мода здесь ни причем, потому что на самом деле своя корпоративная культура есть в каждой организации и в каждом более-менее стабильном коллективе сотрудников. Даже там, где ее специально не выстраивали. Другое дело, что это за культура, на каком уровне развития она находится, почему она сформировалась именно такой? А еще очень важно – понимать, помогает ли сложившаяся корпоративная культура развитию организации и достижению новых высот в бизнесе (либо в любой другой деятельности) или мешает этому.
Как руководителю не быть старшим исполнителем
Очень часто в беседах с руководителями бизнеса приходится слышать примерно такой вопрос: «Подскажите, как нам всё успевать?». Имеется в виду, как совмещать в одном лице и собственника бизнеса, и директора, и главного технолога, и начальника производства, и… старшего исполнителя? Так уж «исторически» сложилось, что на многих предприятиях малого и среднего бизнеса всегда и за все отвечает лично собственник (и он же руководитель) бизнеса.
Три кита эффективной организации продаж
«Чтобы коровы меньше ели и больше давали молока,
надо их меньше кормить и больше доить»
(Главный принцип нерадивого хозяина)
Очень многие собственники считают, что процесс продажи является самым главным в организации. Сложно не согласиться с прописной истиной: чем больше у компании продаж, тем больше прибыли, тем лучше она развивается. Часто продажи - единственный процесс в компании, на который собственник обращает пристальное внимание. Периодически даже берет процесс продаж в свои руки: от самостоятельного стояния за прилавком до поиска новых клиентов.
Почему не обучают персонал
До сих пор в Украине только единицы компаний вкладывают средства в системное обучение персонала. Такие компании, как правило, сразу узнаваемы по высокому уровню обслуживания. А ведь Украина собирается вступать в ВТО, в Евросоюз и, чтобы конкурировать с иностранными предприятиями, все-таки придется повышать качество обслуживания клиентов.
Продажи в условиях кризиса — меняем стратегию!
Прокричать вместе со всеми «Кризис!!!» — просто.
Немного сложнее — решить, что же при этом делать...
Что менять?
Как среди профессиональных аналитиков, так и среди любителей все чаще высказываются суждения о том, что сегодняшний кризис — это новый формат хорошо спланированной «империалистической» войны: за новые рынки, ограниченные ресурсы, новые технологии и лидирующие позиции в мировой экономике. А война без стратегии — нонсенс. Так что поговорим о стратегии.