Задача этой статьи – дать краткую информацию о том, зачем иногда полезно общаться с потребителем (кроме как в процессе продажи), какую именно пользу от этого общения стоит ожидать и что при этом учитывать. Здесь не будет ответов на все вопросы, которые имеются у Вас по данной теме, но наша информация наверняка натолкнет Вас на полезные мысли.
Что такое опрос потребителей?
Это один из методов маркетинговых исследований, методов изучения и анализа рынка. Он дает определенную информацию, на основе которой принимаются управленческие решения. Например, что продавать, кому продавать, зачем продавать, почём продавать, в какое время и как это делать максимально удобно для клиента и выгодно для самого себя.
Зачем нужны опросы целевой аудитории?
Цели опросов и анкетирования бывают разные. Например, такие:
Чтобы не тратить впустую время и деньги на приобретение товара или предложение услуги, которые не нужны рынку и которые затем Вы просто не сможете продать с выгодой для себя.
Чтобы быть на шаг выше и впереди конкурентов, заранее узнав, как будет относиться потребитель к тем или иным вопросам, связанным с приобретением товаров и услуг, с их качеством и т.п.
Чтобы сделать эффективную рекламу, адресованную именно потребителям продукта, а не всем подряд, кто умеет читать газеты или слушать радио.
Чтобы узнать, кто не является Вашим клиентом (хотя теоретически относится с целевой группе) и почему, что его не устраивает в Вашем магазине или сервисном центре.
Чтобы, в конце концов, получить от клиентов обратную связь о том, что они думают по поводу Вашего бизнеса.
В зависимости от цели и задач выбирается технология проведения опроса, составляется анкета и применяется та или иная форма представления конечных данных.
Что выявляют в результате опроса?
В результате правильно проведенных опросов выявить можно, в частности, следующее:
Потребности и нужды покупателей определенного магазина (сети магазинов)
Степень осведомленности покупателей (потенциальных покупателей) о Вашем магазине
Степень удовлетворенности покупателей магазином
Основная идея опроса проста: разработать анкету, взять ее и пойти получить ответ. Однако при этом необходимо учитывать целый ряд факторов:
Какие задаются вопросы
Как задаются вопросы
Где задаются вопросы
Кому задаются вопросы
Какое количество анкет должно быть заполнено
Каким образом будут обрабатываться и анализироваться данные, полученные в результате опроса
Ответы на эти вопросы необходимо получить ДО НАЧАЛА проведения опроса. Тогда Вы точно будете знать, что делать ПОСЛЕ.
Кстати, очень привлекающая многих идея об использовании «тайных покупателей» - это тоже один из разновидностей опроса о степени удовлетворенности магазином. Но чтобы получить более реалистичную картину, следует опрашивать не только «тайных» (т.е. специально подготовленных) покупателей, но и явных – настоящих клиентов. Особенно тех, кто после длительного пребывания в Вашем магазине так и вышел ни с чем. Кстати, специальную анкету разрабатывать не обязательно. Пусть Ваши продавцы просто корректно и вежливо спросят: «Почему Вы ничего не выбрали для себя: ассортимент не тот, цена не устраивает, обслуживали не так?». Помните главное – с ничего не купившими посетителями тоже принято разговаривать корректно и вежливо.
А не вчерашний ли это день?
В последнее время в различных источниках высказываются сомнения по поводу эффективности анкетирования потребителей. Мол, по магазину и так все видно: чего ему не хватает, с какими проблемами сталкивается посетитель, что не так в работе персонала, что здесь покупают и что не покупают. Ответим так: очевидные для всех «посмертные» показатели действительно можно и не выяснять. Просто внимательно присмотритесь к тому, что происходит у Вас в магазине. Только смотрите не своими собственными глазами, а глазами (ушами, кошельком) потребителя.
Если речь идет о прогнозах и планах, если Вам хочется, скажем, выбрать место для нового магазина, то здесь ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ опрос потенциальных клиентов (лиц, входящих в выбранную Вами целевую группу потребителей) будет очень кстати. Как можно заметить по некоторым магазинам, найти «проходное место» - часто еще не самое главное в организации работы торговой точки.
Успешного всем анкетирования!
Виталий Лысенко, управляющий партнер
Консалтинговой компании «Интеллектуальный сервисный центр»
(ИС-Консалтиг, Запорожье, 2009 г.)