Три кита эффективной организации продаж

 «Чтобы коровы меньше ели и больше давали молока,

надо  их  меньше  кормить  и  больше  доить»

(Главный принцип нерадивого хозяина)

 

Очень многие собственники считают, что процесс продажи является самым главным в организации. Сложно не согласиться с прописной истиной: чем больше у компании продаж, тем больше прибыли, тем лучше она развивается. Часто продажи - единственный процесс в компании, на который собственник обращает пристальное внимание. Периодически даже берет процесс продаж в свои руки: от самостоятельного стояния за прилавком до поиска новых клиентов.

 

Замена работников, периодические «подгонялки» и «нагоняи», ситуативное «наказание невиновных и награждение непричастных», штрафы за формальные нарушения и прочие методы «стимулирования»  торгового персонала прочно вошли в повседневную рабочую обстановку.

Результат таких действий известен – продажи замерли, персонал просыпается еще реже, чем раньше, а у собственника развивается синдром хронической усталости, нервозность, и рабочий день его длится часов двадцать. И невозможно выпустить из зоны внимания работников, потому что довериться некому, и невозможно оставить все рабочие вопросы, потому что за собственника их никто не решит. В отпуске не были уже давно. Бизнесу 5-7 лет, а заметной прибыли как не было, так и нет. Обычная «жизнь с оборота».

Непродуктивность и вредность такого положения вещей не вызывают сомнений. Пожалуй, одним из самых главных процессов в компании является процесс организации продаж. Организация работы – это не ситуативное делание всего за всех самому, это не импульсивные реакции на уже случившиеся рабочие проблемы. Организация – это создание правильных условий, правильное стимулирование работников, и планомерный единообразный контроль работы.

Из каких же элементов состоит организация продаж на тактическом уровне?

 

Первое – это нужные и правильные люди. Сразу слышу вопрос: где же взять хороший персонал, если его нет? Он есть. Знаю продавцов-консультантов и менеджеров по продажам, которые работают в одной компании на протяжении 4-5 лет, и при этом гордятся и своей работой, и компанией.

Просто хорошие работники ищут хорошие места работы. Сделайте ваши рабочие места интересными и привлекательными для людей. Когда вы подбираете людей, вы им продаете рабочее место. Это та же самая продажа! Вы показываете преимущества, выгоды от работы у вас, вы настраиваете человека на то, что он приобретает нечто ценное и важное для себя. Естественно без обмана – работник должен получить то, что ему обещали.

Любая работа может быть привлекательной. Просто эту привлекательность надо показать. На тренингах продаж я всегда наглядно и доходчиво объясняю участникам, в чем преимущества их работы, чем их работа выгоднее и лучше всех остальных видов деятельности. Понимание ценности и значимости собственного труда очень стимулирует. Человек уже не просто зарабатывает деньги на жизнь, а движется к реализации своих жизненных целей, приносит пользу.

От того настроя, который вы зададите работнику, зависит отношение работника к выполняемым обязанностям и степень ответственности за результаты труда, которую работник на себя возьмет. Естественно, что перед тем, как набирать персонал, необходимо четко понимать (а желательно и написать), какие именно люди вам нужны. Требований типа «Женщины до 30 лет, коммуникабельные, активные» совершенно не достаточно.

Например, почему именно до 30 лет?

Реальный пример. Магазин одежды запорожского производства средней категории цены в проходном месте. Целевая группа - женщины от 35 до 50 лет, офисные работники, размер одежды 48-54. Какой должен быть продавец? Здесь есть варианты. Однозначно можно сказать, какого продавца в такой магазин лучше не приглашать. Это не должны быть совсем молодые и худенькие девушки. Лучше, если это будет женщина того же возраста, носящая одежду того же размера, что и целевая группа. Она может и совет дать, основываясь на собственном опыте, и покупательницы смущаться не будут от невыгодного для себя сравнения.  

Поэтому сначала желательно разобраться, какие именно продавцы-консультанты нужны и какой категории лиц они будут продавать. Описываем для себя признаки нужных работников: их пол, возраст, навыки и умения, личные качества, внешний вид, желания, устремления. Проще будет подобрать людей и понять, где их можно найти. Может оказаться, что вы не там искали свой персонал.

Что делать, если работник вроде бы был ничего, но в течение испытательного срока показал себя не с лучшей стороны. Если такая ситуация повторяется с завидным постоянством, то работники здесь ни при чем. Ищите причину в условиях труда, в вашем отношении к работникам, стиле управления, обстановке в коллективе, распределении обязанностей и подобных факторах.

 

Второй элемент – прозрачность и четкость в правилах работы.

Вы должны понимать из чего состоит ваша деятельность, то есть цели и задачи деятельности, объекты управления, методы и инструменты воздействия на них, взаимосвязи, каналы движения информации и т.д. Слышу крики негодования: как можно быть собственником компании и не знать из чего состоит ее деятельность?

Для проверки несколько вопросов. Какие цели вы ставите, кроме «заработать как можно больше денег»? Об этих целях известно работникам? Сколько дублирующих друг друга функций выполняют ваши работники?

Для понимания деятельности особенно хорош процессный подход, который в настоящее время используется во всем цивилизованном бизнесе. Сущность его в том, что акцент в деятельности компании переносится с управления людьми на управление бизнес-процессами, которые имеют место в компании. Собственник  получает возможность контролировать эффективность деятельности, анализировать и улучшать внутреннее взаимодействие и (как вторичный эффект) результат бизнеса и сам собственник перестают зависеть от настроений отдельных работников.

Обязательно должны быть четко обозначены и описаны в должностных инструкциях, стандартах обслуживания  права, обязанности, функции и критерии оценки труда работников. Естественно, обо всех требованиях к занимаемой должности работник должен узнать до начала работы, а не в процессе.

О пользе документов подробно говорилось в предыдущей статье, поэтому здесь этот вопрос затрагиваться не будет.

Система оплаты труда также должна быть предельно прозрачной и понятной для любого работника. Работник должен уметь посчитать, какую сумму заработной платы он получит в следующем месяце. Не забывайте информировать работников об изменениях в оплате труда заранее.

Стимулирующая трудовую деятельность система оплаты труда включает в себя как минимум три слагаемых: постоянная сумма, индивидуальный показатель и коллективный (или посменный) показатель. Процентное отношение показателей зависит от характера работы и задач, которые ставятся перед работниками.

 

Третий элемент организации процесса продажи: создание условий для успешных продаж. Понятно, что не все в продажах зависит от продавца-консультанта. К созданию условий можно отнести (каждый из этих пунктов может быть предметом отдельной статьи):

- бесперебойные поставки товара в магазин;

- безусловное качество товара (приемлемое для себя качество определяет целевая группа потребителей, поэтому качество должно соответствовать, как минимум, представлениям вашего клиента и ценовой категории товара);

- отслеживание модных и новых тенденций и своевременное реагирование на них;

- постоянное получение от продавцов-консультантов информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях (что спрашивают, что хотят, почему не берут, какие размеры, цвета, модели ходовые, и т.п.);

- грамотно построенная рекламная кампания. Под рекламной кампанией понимается программа развития или поддержания спроса, а не случайная реклама на все деньги, которые собственнику не жалко на это потратить;

- удобное для посетителя и правильное с точки зрения продаж расположение товара;

- правильное оформление торгового помещения. Есть специальные правила оформления торговых залов. Из неудачных оформительских задумок можно привести в пример светлую скользкую плитку на полу торгового зала. Во-первых, в грязную погоду посетителям не нравится видеть свои и чужие грязные следы. Во-вторых, к такому полу обычно прилагается вечно злая уборщица, которая моет пол прямо в ноги посетителей (кстати, посчитайте, сколько стоит такая уборка);

- правильное оформление входа в торговый зал (верх «удобства» для клиентов – скользкие ступеньки и надпись «Осторожно! Скользкие ступеньки!», которая вывешена на самом видном месте в течение 4-6 месяцев);

- создание сервиса для клиентов: удобное место ожидания, свежий воздух, дисконтные карточки, наличие каталогов, журналов, информирование клиентов о новых поступлениях, послепродажное обслуживание, кредитование;

- планирование, т.е. постановка четких целей (в деньгах, единицах товара, времени их достижения) и доведение этих целей до ведома всего коллектива. Планирование является одним из стимулирующих деятельность факторов. Можно обсудить с работниками, что им нужно для выполнения планов. Возможно, вы удивитесь, сколько хороших идей может прийти «снизу»;

- постоянное обучение продавцов-консультантов сервису и контроль над поддержанием уровня сервиса (тайный покупатель, анкетирование клиентов).

Помогите своим работникам продавать больше и лучше. Ни в детском саду, ни в школе не учат эффективно общаться, не учат тому, что называется коммуникативной компетентностью. Хорошо тем, кто интуитивно понял, как и что. Остальных (а их большинство) надо учить. И часто продавцы не продают только потому, что клиент для них труден, они не знают как ему продать, как предложить, как подойти, и вообще этого не делают, чтобы не получить отрицательную эмоцию.

 

Итак, три кита успешных продаж:

- нужные и правильные люди,

- прозрачность и четкость в правилах работы,

- создание руководителем условий для эффективной продажи.

 

Удачных вам решений!

 

Елена Панкратова, психолог, бизнес-консультант,

Компания «ИC-Консалтинг»