ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ менеджера по работе с клиентами

УТВЕРЖДАЮ
_______________ФИО
«____» ______20__ г.


ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ*
менеджера по работе с клиентами (специалиста по продажам) 


1. Цель работы

Целью работы менеджера является выполнение плана продаж и плана по получению прибыли предприятием за счет:
- качественного и своевременного обслуживания имеющихся Клиентов,
- повышения спроса на продукцию предприятия и привлечения новых Клиентов,
- снижения себестоимости продукции предприятия и грамотного ценообразования,
- разработки и предложения новых продуктов, которые соответствуют потребностям рынка и техническим возможностям предприятия.


2. Актуальные (первоочередные) задачи

2.1.    Расширить клиентскую базу путем активных продаж продукции предприятия (в первую очередь – серийной, стандартизированной).
2.2.    Провести инвентаризацию принятых заказов (договорной и прочей документации по ним), дать руководству предложения по формированию и использованию БД «Клиенты/Заказы».
2.3.    Повысить качество работы с информацией при заключении договоров с Клиентами.
2.4.    Обеспечить своевременную передачу полного комплекта документов по заказам в конструкторскую разработку и/или производство.
2.5.    Повысить контроль и эффективность реагирования в случаях переноса сроков исполнения заказов, сроков оплаты и погашения дебиторской задолженности, выполнения других договорных условий.
2.6.    Проявлять инициативу в урегулировании проблемных вопросов, связанных с исполнением заказов.


3. Критерии оценки

3.1.    Выполнение установленных планов по привлечению клиентов, объемам продаж и планов по прибыли.
3.2.    Правильность оформления документов, сопровождающих заказ.
3.3.    Наличие дополнений и изменений в принятых менеджером заказах, которые вносятся по причине невнимательности менеджера или вследствие нарушения им правил выполнения замеров, оформления документов и т.п.
3.4.    Наличие обоснованных жалоб клиентов на качество работы менеджера.
3.5.    Эффективность взаимодействия с работниками и службами предприятия.
3.6.    Соблюдение трудовой и технологической дисциплины.


4. Функции менеджера

4.1.    Организует и проводит переговоры с Клиентами, выясняет их потребности, ожидания и пожелания к продукции предприятия.
4.2.    Проводит презентации продукции, консультирует Заказчиков по всем вопросам, связанным с оформлением и выполнением заказов.
4.3.    Составляет коммерческие предложения, письма и передает их на рассмотрение.
4.4.    Принимает заказы, оформляет договоры и другие документы, необходимые для выполнения заказа (в соответствии с перечнем документов и установленными требованиями).
4.5.    Предлагает варианты исполнения заказа, совместно с клиентом или – при необходимости с другими службами предприятия – находит оптимальное решение (для клиента и для предприятия).
4.6.    Организует и осуществляет выезд к Клиенту, проводит все необходимые замеры (в сложных случаях – совместно с конструктором).
4.7.    Выполняет эскизы изделий и планировки размещения (визуализацию). 
4.8.    Рассчитывает и согласовывает с Клиентом окончательную стоимость изделий и сроки выполнения заказа (по ВИП-клиентам и эксклюзивным изделиям решения принимаются после согласования с директором предприятия).
4.9.    Обеспечивает согласование и подписание документов уполномоченными лицами Заказчиков.
4.10.    Информирует представителей Заказчика о правилах взаимодействия при выполнении заказа (предоставление помещения для замеров, предоставление необходимой информации, обеспечение принятия выполненного заказа, обеспечение установки и другие вопросы).
4.11.    Согласовывает вопросы, связанные с наличием материалов и комплектующих, необходимых для исполнения заказа, согласовывает со службой снабжения сроки приобретения нестандартных (редко используемых) материалов и комплектующих.
4.12.    Согласовывает сроки исполнения заказов с производством и другими службами предприятия.
4.13.    Информирует Клиентов о ходе выполнения заказа, урегулирует спорные вопросы и проблемы.
4.14.    Передает Клиентам документы на оплату, контролирует сроки и полноту внесения аванса и окончательного расчета по каждому заказу.
4.15.    Принимает меры по уменьшению и погашению дебиторской задолженности (задолженности клиентов перед предприятием по выполненным заказам), уплате контрагентами штрафных санкций и выполнению ими других договорных условий.
4.16.    Контролирует процесс исполнения заказа, в т.ч. работу подразделений (работников) предприятия, которые в нем участвуют – в части соблюдения сроков сдачи и других договорных условий.
4.17.    Оформляет документы, необходимые для закрытия заказа (акты приема-передачи, гарантийные документы и др.), передает их Клиенту для подписания.
4.18.    Согласовывает с Клиентом и службами предприятия вопросы, связанные с изменением ранее установленных сроков изготовления, доставки или монтажа изделий.
4.19.    Своевременно информирует руководителей о выявленных проблемах и нарушениях, если принятие решений по данным вопросам не отнесено к полномочиям менеджера.
4.20.    Принимает и обрабатывает жалобы Клиентов и другую информацию в порядке «обратной связи», передает ее лицам, ответственным за контроль качества обслуживания Клиентов.
4.21.    При наличии обоснованных жалоб Клиентов на ненадлежащее выполнение условий заказа организует его доработку (переработку), обеспечивает гарантийное и послегарантийное обслуживание.
4.22.    Формирует и ведет базы данных по находящимся в работе и выполненным заказам.
4.23.    Вносит предложения по проведению мероприятий, направленных на изучение и анализ рынка, привлечение клиентов, продвижение и сбыт продукции предприятия.
4.24.    Проводит мероприятия по изучению и анализу рынка спроса (клиентов/потребителей), по изучению и анализу рынка предложения (конкурентов).
4.25.    Участвует в организации и проведении мероприятий по продвижению продуктов: рекламных и имиджевых кампаний, выставок, презентаций и др.
4.26.    Осуществляет поиск и привлечение новых Клиентов.
4.27.    Разрабатывает прайс-листы, каталоги, макеты рекламных объявлений, другую рекламно-имиджевую продукцию. Самостоятельно или совместно с рекламно-информационными фирмами организует ее изготовление и распространение.
4.28.    Выполняет другие работы по изучению рынка и продвижению продукции в соответствии с заданиями директора или руководителя службы продаж (службы по работе с клиентами);
4.29.    Составляет отчеты по результатам работы согласно установленным требованиям.
4.30.    Консультирует конструкторов, дизайнеров, технолога, других специалистов и руководителей по специальным вопросам, относящимся к компетенции менеджера.


5. Права  и  полномочия  менеджера

5.1.    Самостоятельно планировать текущую работу с клиентами в пределах рабочего дня с целью наиболее эффективного выполнения планов по привлечению клиентов и получению дохода.
5.2.    Привлекать к работе, связанной с обслуживанием клиентов, по сложным заказам (объектам, изделиям) конструкторов, дизайнеров и других работников в случаях, предусмотренных внутренними регламентами или установленными правилами взаимодействия.
5.3.    Контролировать своевременность, правильность и полноту выполнения заказа смежными службами и подразделениями (в части, касающейся соблюдения договорных условий).
5.4.    Запрашивать и получать от всех служб информацию и документы, необходимые для выполнения возложенных на менеджера задач и функций.
5.5.    В исключительных случаях изменять согласованные сроки выполнения заказа или график сдачи объектов, если такие изменения критично необходимы для более качественного обслуживания клиентов или если на изменении сроков настаивает ВИП-клиент (эти изменения менеджер предварительно согласовывает с руководителем службы конструкторов и заместителем директора по производству).
5.6.    Вносить предложения по улучшению организации работы менеджера, оснащению рабочего места, другим вопросам, возникающим в ходе выполнения возложенных на менеджера задач и функций.
5.7.    Использовать служебный транспорт в соответствии с установленными правилами для выездов к Заказчикам и при выполнении других функций.
5.8.    Требовать от всех работников предприятия, которые привлекаются менеджером к работе с клиентами, соблюдения установленных стандартов и правил обслуживания клиентов.
5.9.    Требовать рассмотрения руководителем предприятия проблемных вопросов, замечаний и предложений, возникающих при выполнении возложенных на менеджера функций.
5.10.    Принимать участие в обсуждении и принятии решений по вопросам разработки, внедрения, изменения стандартов обслуживания клиентов, маркетинговой и ценовой политики предприятия.
5.11.    Вносить предложения директору предприятия о привлечении к ответственности лиц, нарушающих стандарты и правила обслуживания клиентов.
5.12.    Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по вопросам, относящимся к компетенции менеджера.


6. Обязанности  менеджера

6.1.    Качественно и своевременно выполнять возложенные на него задачи и функции.
6.2.    Соблюдать трудовую и технологическую дисциплину.
6.3.    Знать и соблюдать нормативную документацию, регулирующую процессы работы с потребителями, процесс оформления и выполнения заказов.
6.4.    Требовать соблюдения договорных условий, согласованных с Заказчиками, от всех лиц, участвующих в процессе выполнения заказов.
6.5.    Эффективно организовывать собственную работу и работу с Заказчиками.
6.6.    Своевременно принимать меры, необходимые для предотвращения и/или устранения нарушений сроков изготовления, сроков оплаты за продукцию и других условий, согласованных с клиентами.
6.7.    Своевременно вносить информацию о прохождении заказа в базы данных, формировать и предоставлять отчетность согласно установленным требованиям.  
6.8.    Рационально расходовать ресурсы, бережно относиться к имуществу предприятия.
6.9.    Постоянно повышать свою квалификацию, уровень знаний, умений и навыков.
6.10.    Поддерживать паритетные отношения со всеми работниками предприятия.


7. Взаимодействие

7.1.    С директором – по вопросам, которые касаются взаимодействия с ВИП-клиентами, установления особых договорных условий и другим вопросам, принятие решений по которым отнесено к компетенции директора предприятия.
7.2.    С производством – по вопросам, связанным с формированием и передачей заказов в производство, их документальным оформлением и информационным сопровождением, поиском и реализацией конструкторско-технологических решений, установлением и переносом сроков выполнения заказов, комплектацией и окончательным ценообразованием, изготовлением и доставкой продукции, выполнением монтажных работ.
7.3.    С офис-менеджером – по вопросам использования общих информационных ресурсов и средств коммуникаций, транспорта и другим текущим вопросам, находящимся в ведении офис-менеджера.
7.4.    С бухгалтерией – по вопросам оформления первичных документов финансового и налогового учета, согласования условий договоров (сроков и порядка оплаты, НДС и др.), выставления и оплаты счетов, контроля оплаты и погашения дебиторской задолженности.


ОЗНАКОМЛЕНЫ:

________________
*Примечание:

В данном примере документа отсутствуют разделы: подчинение и замещение, квалификационные требования, ответственность. Образец может быть использован только в качестве основы для разработки полного текста должностной инструкции.



Стоимость услуг по разработке должностных инструкций - от 500 грн. за документ (в зависимости от специфики предприятия, отрасли деятельности, особых пожеланий Заказчика и количества должностных инструкций, которые необходимо разработать).

Возможно дистанционное обслуживание, в т.ч. отправка готовых шаблонов должностных инструкций по электронной почте после получения предоплаты. Стоимость услуги - 1500 грн. за 7 шаблонов документов.