Внедрение клиент-ориентированного подхода к бизнесу

Консалтинговый проект

Цели проекта

  1. Сформировать у руководителей и сотрудников компании систему знаний и практических навыков, которые помогают им оценивать свои действия и деятельность компании в целом глазами потребителя, выполнять свои функции, ориентируясь на запросы клиента.

  2. Проанализировать ключевые бизнес-процессы компании с точки зрения их вклада в создание потребительской ценности продукта (в процесс производства и продажи товаров и услуг), установить требования к качеству и результативности бизнес-процессов.

  3. Оптимизировать бизнес-процессы и скоординировать деятельность компании таким образом, чтобы обеспечить максимальное соответствие продуктов компании потребностям целевых сегментов рынка, с учетом постоянно меняющихся рыночных условий.


Основные идеи проекта

  1. Клиент (потребитель) приносит доход. Без высокого качества обслуживания, без удовлетворенности клиента, без увеличения спроса на продукт Вашей компании деятельность теряет смысл.

  2. Именно клиент, его потребности, удовлетворение и предвосхищение его ожиданий – главное условие развития бизнеса.

  3. Успешность бизнеса, качество товаров и услуг определяет потребитель.  Обратная связь, оценка  потребителем качества обслуживания, анализ степени удовлетворенности клиента позволяют постоянно находиться «в рынке», отслеживать динамику и тенденции развития спроса на Ваш продукт.

  4. Вся деятельность компании представляет собой процесс создания продукта, т.е. последовательность действий, создающих потребительскую ценность товаров и услуг.

  5. Клиент-ориентированность позволяет максимально учесть потребности рынка, требования потребителя к товарам и услугам компании, построить деятельность таким образом, чтобы каждый работник, каждый руководитель рассматривал свои действия через призму их ценности для клиента.

  6. Бизнес-процессы компании должны быть выстроены с учетом их роли, значимости и степени участия в цепочке создания потребительской ценности продукта.

 

Содержание проекта

Диагностика (подготовительная работа):

  • Беседы с собственниками, руководителями и работниками компании

  • Анкетирование, опросы, другие диагностические мероприятия, анализ собранной информации

  • Анализ продуктов компании, динамики развития и результатов деятельности

  • Анализ целевых сегментов, тенденций рынка, потребностей клиентов и обратной связи

  • Анализ ключевых бизнес-процессов «как есть» с точки зрения их соответствия принципам и правилам клиент-ориентированного бизнеса

  • Отчет-рекомендации по итогам диагностики.


Разработка проекта, обучение и консультирование:

  • Постановка конкретных целей и задач проекта, разработка бюджета проекта

  • Формирование рабочей группы, организация и планирование работы

  • Консультирование руководства компании и членов рабочей группы по целям и содержанию работ

  • Обучающие семинары и тренинги для участников рабочей группы

  • Повышение квалификации и работа с мотивацией персонала компании, подготовка к изменениям.


Внедрение:

  • Разработка системы оценки результатов деятельности для клиент-ориентированной компании

  • Формирование требований к качеству и результативности ключевых бизнес-процессов компании

  • Построение, оптимизация или реинжиниринг бизнес-процессов в соответствии с целями проекта

  • Стандартизация и описание бизнес-процессов

  • Формирование внутренних регламентов и необходимой документации

  • Оптимизация организационной структуры в соответствии с целями проекта

  • Отчет-заключение по итогам внедрения.


Анализ и оценка результатов, послепроектное сопровождение.