Статті / Статьи
ОТКУДА БЕРУТСЯ «МЕДВЕЖЬИ» УСЛУГИ?
Есть сказка о том, как захотел медведь навести порядок в лавке, но вместо помощи перебил хрупкий товар. Говоря современным языком, хотел оказать «клининговую» услугу, а вместо благодарности получил от хозяина заведения судебный иск о возмещении ущерба. Мораль проста – услуга услуге рознь. Если услугу оказывают таким образом, что клиент не получает ни ожидаемого результата, ни комфорта от процесса обслуживания, то очень легко можно превратиться в того самого медведя.
Услуга и сервис – это одно и то же или есть какие-то отличия? Что такое услуга в принципе? И чем просто услуга отличается от качественной услуги? Какие особенности имеет услуга, например, по сравнению с материальным товаром? Впрочем, здесь следует заметить, что в процессе продажи любого товара все равно всегда оказывают услугу. Более того, именно качеством обслуживания при продаже одинакового товара можно выделиться на рынке и тем самым привлечь больше клиентов.
КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ДАНЬ МОДЕ ИЛИ…
Кончено же, мода здесь ни причем, потому что на самом деле своя корпоративная культура есть в каждой организации и в каждом более-менее стабильном коллективе сотрудников. Даже там, где ее специально не выстраивали. Другое дело, что это за культура, на каком уровне развития она находится, почему она сформировалась именно такой? А еще очень важно – понимать, помогает ли сложившаяся корпоративная культура развитию организации и достижению новых высот в бизнесе (либо в любой другой деятельности) или мешает этому.
Как руководителю не быть старшим исполнителем
Очень часто в беседах с руководителями бизнеса приходится слышать примерно такой вопрос: «Подскажите, как нам всё успевать?». Имеется в виду, как совмещать в одном лице и собственника бизнеса, и директора, и главного технолога, и начальника производства, и… старшего исполнителя? Так уж «исторически» сложилось, что на многих предприятиях малого и среднего бизнеса всегда и за все отвечает лично собственник (и он же руководитель) бизнеса.
Три кита эффективной организации продаж
«Чтобы коровы меньше ели и больше давали молока,
надо их меньше кормить и больше доить»
(Главный принцип нерадивого хозяина)
Очень многие собственники считают, что процесс продажи является самым главным в организации. Сложно не согласиться с прописной истиной: чем больше у компании продаж, тем больше прибыли, тем лучше она развивается. Часто продажи - единственный процесс в компании, на который собственник обращает пристальное внимание. Периодически даже берет процесс продаж в свои руки: от самостоятельного стояния за прилавком до поиска новых клиентов.
Почему не обучают персонал
До сих пор в Украине только единицы компаний вкладывают средства в системное обучение персонала. Такие компании, как правило, сразу узнаваемы по высокому уровню обслуживания. А ведь Украина собирается вступать в ВТО, в Евросоюз и, чтобы конкурировать с иностранными предприятиями, все-таки придется повышать качество обслуживания клиентов.
Продажи в условиях кризиса — меняем стратегию!
Прокричать вместе со всеми «Кризис!!!» — просто.
Немного сложнее — решить, что же при этом делать...
Что менять?
Как среди профессиональных аналитиков, так и среди любителей все чаще высказываются суждения о том, что сегодняшний кризис — это новый формат хорошо спланированной «империалистической» войны: за новые рынки, ограниченные ресурсы, новые технологии и лидирующие позиции в мировой экономике. А война без стратегии — нонсенс. Так что поговорим о стратегии.
Кризис дает возможность пересмотреть концепцию
Для малого и среднего бизнеса сейчас самое благоприятное время. Вы удивлены? Просто негодуете? Напрасно. Все зависит от точки зрения и контекста. Это требует пояснений. Вспомните, как развивался в течение 20 лет украинский малый и средний бизнес, или проще – МСБ (крупный бизнес пока здесь не рассматриваем, у него свои «исторические вехи»).