Хозяин, окажите себе услугу!

Речь пойдет не о самообслуживании, которым мы (как потребители) занимаемся в отечественных «бутиках» со скользкими ступеньками и грозными надписями «руками не трогать». Эта статья о том, зачем компании нужны управленцы, и какую роль они играют в цепочке внутренних клиентов.

Вы ведь знаете, кто он такой, этот самый «внутренний клиент»? Для тех, кто знает, но временно забыл, на всякий случай, приведу простой пример. Внешний клиент, т.е. обычный потребитель, хочет приобрести под заказ у вашего производственно-коммерческого предприятия некий товар «для души» или «для дела». С ним все ясно. Хочет – получит.

А что происходит после этого внутри предприятия? Коммерческая служба обращается к производству: «А произведите-ка мне такой-то комплект товара с вот такими параметрами для продажи одному хорошему человеку». Производство отвечает: «Не вопрос!». И, в свою очередь, обращается в службу конструкторов-дизайнеров с просьбой разработать, доработать, отдизайнерить и т.п. Потом производство звонит к снабженцам и заказывает у них фурнитуру золотую из ЮАР или там особые гайки с «Трампрамстали».

Вот так пошло-поехало. Все основные бизнес-процессы включились в работу, все службы что-то друг от друга хотят, заказывают, доставляют… Это, собственно, и есть цепочка внутренних клиентов, которые высказывают друг другу определенные требования и пожелания, чтобы доставить удовольствие общему для всех внешнему потребителю.

Во всей этой системе производственно-коммерческих и обеспечивающих служб есть место и службам управленческим. Правильно? Причем на небольшом предприятии вместо всех них абсолютное большинство управленческих функций выполняет лично директор, и он же – собственник. Вот ключевой момент, ради которого вся эта писанина-читанина была затеяна.

Внимание! В каком-то правильном месте в правильное время управленец (топ-менеджер или менеджер среднего звена) тоже оказывает свою внутреннюю услугу – управленческую. И от того, насколько качественна эта услуга, насколько хорош внутренний «сервис-менеджмент», зависит эффективность и рыночные показатели работы всей компании. Ведь достоверно известно, что в управляемой фирме всем работается намного проще, увереннее и результативнее.

Есть такое очень модное, но, на мой взгляд, несовременное выражение, которое напоминает наше барско-холопское прошлое – «хозяин бизнеса». Причем это прозвание характерно именно для малого и среднего предпринимательства. Как показывает практика, как раз именующие себя «хозяевами» очень мало внимания уделяют эффективному управлению своим бизнесом. Когда наблюдаешь со стороны, как и за счет чего работает такое предприятие, так и хочется сказать: «Хозяин, окажите себе услугу! Поуправляйте хотя бы пару-тройку месяцев или чуть больше. Вы сами удивитесь полученному результату».

Оформить очередной кредит под залог товаров в обороте (кстати, сейчас это существенная проблема), набрать наугад два десятка продавцов, чтобы остались «лучшие из худших», и через два года бесславно закрыть свой гиперминимаркет, расположенный, казалось бы, в проходном месте – это вы всегда успеете. Ведь самое главное, что в промежутке между такими важными для бизнеса событиями, следует вовремя вспомнить о том, что и заемными финансовыми ресурсами, и персоналом, и еще много-много чем придется постоянно управлять.

Управлять – это значит, с точки зрения внутреннего клиента, оказывать себе самому и своему бизнесу такие необходимые услуги по целеполаганию, планированию, организации и мотивации, контролю, анализу и т.д. А то (не дай Бог!) рынок, выкарабкавшись из кризиса, обойдется именно без вашего товара или услуги…

Успешного всем самообслуживания!


Виталий Лысенко, управляющий партнер
Консалтинговой компании «Интеллектуальный сервисный центр»

(ИС-Консалтинг, Запорожье, 2009 г.)