Качественно обслужил – к увеличению клиентов

"Качественно обслужил – к увеличению клиентов"

(народная примета)

 

Нашли «проходное место», купили помещение, сделали ремонт, закупили товар, набрали людей, уладили еще пару сотен «мелочей» и все. Магазин готов! Работаем!

Через время оказывается, что после того, как первые посетители удовлетворили свое любопытство, заглянув в новый магазин, продажи расти перестали. Что-то забыли?

 

Да, забыли о сервисе. Сервис в продажах – это не только опыт в торговле самого собственника, это не отсутствие опозданий на работу и открытого неуважения к клиентам у ваших продавцов-консультантов. Клиент становится все более разборчивым и капризным, и продажи «а-ля советский магазин» уже никого не устраивают.

Сервис – это четкое распределение обязанностей, общий уровень образованности и этикета, удовольствие от самого процесса продажи и внимание к мелочам.

Своих работников сервису необходимо обучать, забывая о таком понятии как «само собой разумеется» или «все это знают». Это вам как собственнику бизнеса дорог каждый клиент, это вы будете его обслуживать с максимальным вниманием. А ваши продавцы-консультанты ходят на работу, где получают не самую высокую заработную плату (а часто и не знают, как она рассчитывается, и что они получат в следующем месяце). При этом не имеют перспектив роста, не имеют четких границ своих обязанностей, работают по двенадцать часов в день, отвечают своей зарплатой за дорогой товар и ежедневно сталкиваются с большим количеством хмурых и недоброжелательных посетителей.

Как итог – отсутствие качественного и внимательного обслуживания клиентов, повышенная нервозность и низкая стрессоустойчивость у консультантов, низкие прибыли от продаж у собственника.

 

Что делаем?

Первое, что делаем – это пишем должностные инструкции для всех работников, которые находятся в торговом зале. От продавца-консультанта до охранника. Каждый работник должен четко понимать, за что и чем он отвечает, что входит в его обязанности и какие он имеет права. Под должностной инструкцией понимается не тот бесконечный по длине и непонятный по смыслу документ, который сопровождал жизнь советского работника. Инструкция должна быть «живой», то есть простой и короткой.

Понятно распределив обязанности между сотрудниками, вы сразу же устраните повод для конфликтов кому, сколько и какую работу выполнять. Ведь кроме функции «продавать как можно больше» у работников есть еще много других обязанностей, которые необходимо выполнять. Например, убирать помещение, составлять график работы, сдавать кассу, принимать, развешивать, расставлять или разгружать товар и т.п.

Четкое распределение обязанностей особенно актуально для женских коллективов, где поводом для конфликта может стать любая мелочь.     

 

Второе, что обязательно нужно сделать – это разработать и оформить в письменном виде стандарты обслуживания (это именно те мелочи, соблюдение которых и называется сервисом).

В стандартах можно отразить:

- требования к внешнему виду сотрудника,

- требования к порядку в торговом зале,

- правила размещения товара,

- методы и порядок обслуживания посетителей и покупателей (посетитель и покупатель –разные категории),

- правила поведения в форс-мажорных обстоятельствах (в т.ч. посещение торгового зала потенциально неблагополучными посетителями – бродягами, лицами в состоянии опьянения и др.).

 

К стандартам можно разработать типологию клиентов и описать, как правильно обслуживать каждый тип клиентов. Для чего это нужно? Чтобы консультант был готов к общению с клиентом заранее. Лучшая импровизация – это домашняя заготовка. Всегда ли ваш продавец-консультант найдется, что ответить на вопросы клиента? Да так ответить, чтобы клиент после этого ушел с покупкой, а не с недовольным лицом. Не лучший вариант «на ходу» прямо в торговом зале придумывать аргументацию в пользу товара, когда от продавца-консультанта требуются активные действия.

Типология клиентов также помогает справиться с неприятными клиентами. У каждого продавца есть свой «любимый» типаж, с которым ему труднее всего работать. Расписав действия заранее и отработав их на практике (об этом ниже) можно убрать и этот барьер.

Например. При работе с одним коллективом продавцов-консультантов было выявлено, что самый трудный для них тип клиентов это - «сомневающийся» (название условное). Оказалось, что клиентов такого типа около 15%. Довольно много, если учесть что в данном случае 15% это ресурс роста объемов продаж. С коллективом были расписаны и отработаны приемы обслуживания и аргументация преимуществ товара именно для этого типа клиентов. Как результат – снижение нервозности продавцов-консультантов и рост объема продаж.

 

У продавцов-консультантов также должна быть в наличии информация о товаре (производитель, состав, гарантия, аналоги, качество, уход, условия эксплуатации, технические возможности – все, что поможет информированию посетителя и продаже товара).

Забудьте навсегда фразы «они и так знают, что должен быть порядок», «они и так знают, как надо продавать». Поверьте – не знают, забывают, не придают значения, думают, что уже все отменили.

Например. Все якобы знают, что пользоваться парфюмерией, особенно в закрытых помещениях нужно очень умеренно. Все знают, что людей, страдающих аллергией, очень много. И, тем не менее, заходя в некоторые магазины, можно просто задохнуться. Кроме запахов одежды, ремонта, моющих средств, в воздухе торгового зала витает смесь ароматов двух-трех «парфумов». 

 

Итак, все, что не написано – не считается и может быть понято двояко. Инструкции и стандарты обслуживания должны быть написаны простым, доступным языком, без лингвистических изысков. Добейтесь единообразия в понимании. Потребуйте заучить наизусть, примите зачет.

Естественно, что заработная плата работника и особенно премия должны быть «привязаны» к требованиям, описанным в документах. И, конечно, собственник не должен требовать от работников выполнения обязанностей, не отраженных в инструкциях.

Письменное закрепление прав и обязанностей является одним из способов стимулирования и снижения тревожности работника, так как знание своих обязанностей  наперед дает ощущение некой стабильности. Ведь никому не нравится приходить каждый день на работу и не знать, что будет сегодня. В такой ситуации приоритетным делом для работников станет подстройка под постоянно меняющиеся условия труда, а не качественное обслуживание клиентов. 

 

Третье. Обучайте. Обучайте сами, приглашайте кого-то со стороны, но на обучение,  разбор и анализ сложных случаев, отработку и закрепление навыков должно уходить не менее двух часов в неделю. Улыбки, позы, жесты, тон голоса, смысл речи – все должно быть отработано. Все должно стать в итоге привлекательным, а не отталкивающим.

Необходимо обязательно уделять внимание конфликтологии, клиентологии, формированию высокого уровня стрессоустойчивости ваших работников. Иначе ваш продавец-консультант, пообщавшись с грубым посетителем, не сможет качественно обслужить следующего клиента, так как будет занят выведением себя из стресса (бессознательно конечно). На сознательном уровне это будет выглядеть как бесконечные перекуры, чайки-кофейки, «кучкование» продавцов, избегание и «незамечание»  посетителей.

Саморегуляции и повышению стрессоустойчивости, к сожалению, уделяется совсем мало внимания. А ведь вспомните: заходите вы сами в магазин, а там сидят грустные и мрачные продавцы. И посмотреть «приятно» и купить сразу что-нибудь у них хочется, правда? Через пару лет подобной работы такой продавец-консультант будет оживать только при словах «рабочий день закончен, пора домой».

Никто так хорошо не обслуживает клиентов как внимательный, уравновешенный, получающий удовольствие от общения с любыми людьми продавец-консультант.

 

Четвертое. Планируйте и приобщайте к своим планам своих работников. Ваши работники это не просто «винтики» в большом механизме, это ваш ресурс, ваши помощники. Точнее они могут таковыми стать при правильном к ним отношении. Рассказывайте работникам о своих планах по развитию бизнеса: люди увереннее себя чувствуют в развивающейся компании; там, где их замечают и ценят.

 Формулировка «продать как можно больше» - это не планирование. План – это четкость, точность и единообразие. План – это время, единицы и денежный эквивалент.

 

Итак, в вашем магазине будет то, что называется сервисом и качественным обслуживанием,  если вы:

- распределили обязанности и полномочия ваших работников и закрепили их в документах – должностных инструкциях,

- описали все «мелочи», из которых состоит качественное обслуживание, в стандартах обслуживания,

- обучили свой персонал и постоянно уделяете внимание обучению, закреплению навыков и анализу работы продавцов-консультантов,

- уделяете достаточное внимание саморегуляции и методам управления эмоциональными состояниями (как своими, так и персонала),

- планируете деятельность своей компании, торговых точек и доводите эти планы до ведома персонала,

- относитесь к своим работникам как к помощникам, а не как к неодушевленным объектам.

 

И тогда успех вам гарантирован!

 

Елена Панкратова, психолог, бизнес-консультант

 

 

Опубликовано в газете "Частный предприниматель" № 5 (169), март 2007