Здесь сгруппированы основные вопросы, от эффективности и грамотности решения которых зависит успех в работе розничного магазина. Вопросы даны по темам, направлениям или основным объектам внимания руководителя, отвечающего за надлежащую организацию работы магазина и результативность процесса продаж.
1. МЕСТО ПРОДАЖИ ТОВАРА:
особенности месторасположения магазина
планировка и технические характеристики помещений
интерьер, информационные стенды и указатели
доступ в торговый зал
«примагазинная» территория
доступность и расположение экспозиции
оснащение рабочих мест
общая атмосфера: освещенность, музыка, запахи, температура и т.д.
места для ожидания, для примерки, для расчетов за товар
места и занятия для детей, места для временного хранения вещей
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ о магазине (!)
2. ТОВАР:
2.1. Материальный продукт:
ассортимент (товарные группы, ширина, глубина)
качество (соответствие ожиданиям потребителя)
производитель (брэнд)
новинки
цена, ее конкурентоспособность, ценовая доступность товара
соответствие моде потребителя, его вкусу, сезонному спросу и др.
2.2. Услуга по продаже:
качество контактов с клиентами
активность и адекватность поведения продавцов
удовлетворенность клиентов процессом обслуживания
3. ПРОДВИЖЕНИЕ:
реклама в СМИ
внешнее оформление магазина
баннеры и другая наружная реклама
промоутеры
информация для покупателя в торговом зале
ОЦЕНИВАЙТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ !
4. ПРОДАЖИ:
план продаж (в денежном выражении, а также по группам товара),
организация процесса продажи,
контроль расчетов и оформления документов,
внутренняя отчетность,
анализ и оценка динамики продаж (статистика)
5. СЕРВИС:
5.1. До покупки:
комфортная обстановка
встреча покупателя
удобство экспозиции и т.п.
5.2. Во время покупки:
внимание
помощь в выборе и принятии решения
простота и комфорт
5.3. После покупки
прощание
благодарность
приглашение к новой покупке
гарантийное обслуживание
эффективная работа с рекламациями, жалобами и замечаниями
6. СТИМУЛИРОВАНИЕ СПРОСА:
распродажи
дисконты
ВИП-клиенты
подарки
розыгрыши и др. акции
7. ПОТРЕБИТЕЛИ:
классификация (целевой сегмент, целевые группы)
специфические потребности, требования и ожидания
опыт, мотивы покупки, особенности поведения
внимание к личности
степень удовлетворенности покупкой (товаром и обслуживанием)
обратная связь (опросы, анкеты и т.д.)
программы лояльности (удержания) покупателей
приверженность клиентов
«сложные» покупатели (неадекватное поведение, покупатели с детьми, инвалиды и др.)
НЕ-потребители (кто, почему, что не устраивает)
8. КОНКУРЕНТЫ:
состояние и тенденции рынка,
товары и услуги конкурентов,
их потребители и НЕ потребители,
режим работы,
сервис,
факторы спроса и предложения,
передовой положительный опыт,
учет чужих ошибок
9. ПЕРСОНАЛ:
подбор, прием на работу
расстановка, ротация (перемещения)
квалификация, обучение
трудовая дисциплина
мотивация и самомотивация
команда и личности
карьерный рост
внешний вид
рабочее настроение и базовое отношение к клиентам
готовность к оказанию услуги посетителю
знание рабочих инструкций и других документов
заработная плата (ее прозрачность и зависимость от результатов работы)
меры поощрений и взысканий
совещания, обмен опытом и другие формы вовлечения персонала в улучшение работы
благодарности «перед строем»
контроль, анализ и улучшение работы и др.
ЭТО ВАШИ СОТРУДНИКИ И ПОМОЩНИКИ !
10. КОРПОРАТИВНЫЙ СТИЛЬ:
внешний и внутренний дизайн
оформление экспозиции, рабочих мест и мест для покупателей
униформа (оценить на предмет целесообразности)
корпоративная символика
стиль общения с покупателем
оформление и упаковка покупки
визитки, приглашения и т.д.
11. ИМИДЖ КОМПАНИИ (магазина):
деловая репутация руководителей и персонала
репутация товара (качество, известность марки и т.д.)
качество обслуживания
социальные функции (льготы некоторым категориям, благотворительность, участие в массовых мероприятиях для граждан города, экология и другие социальные мероприятия)
12. ВНУТРЕННИЕ ПРАВИЛА и РЕГЛАМЕНТЫ:
стандарты обслуживания
правила внутреннего трудового распорядка
планы и отчеты
рабочие документы
должностные инструкции
правила поведения в нестандартных ситуациях
13. УЧЕТ, ОТЧЕТНОСТЬ и КОНТРОЛЬ:
приемка, движение и сохранность ТМЦ
внутренние перемещения и замены товара
касса, инкассация выручки
переучеты, инвентаризации, уценка
соблюдение обязательных требований к учету (бухгалтерскому, налоговому)
контроль процедуры и результатов продажи
14. БЕЗОПАСНОСТЬ и ФОРС-МАЖОР:
обеспечение безопасности персонала, посетителей
обеспечение сохранности товара
действия руководителя и персонала в случае аварий, пожара, других происшествий
действия в случае посещения контролирующих органов, хищения, выявления недостачи и т.п.
Напоследок - общие пожелания:
СМОТРИТЕ НА СВОЮ РАБОТУ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА
ВСЕГДА РУКОВОДСТВУЙТЕСЬ ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ
Виталий Лысенко, управляющий партнер
Консалтинговой компании "Интеллектуальный сервисный центр"
(ИС-Консалтинг, Запорожье, 2009 г.)