Объекты внимания собственника и руководителя магазина

Здесь сгруппированы основные вопросы, от эффективности и грамотности решения которых зависит успех в работе розничного магазина. Вопросы даны по темам, направлениям или основным объектам внимания руководителя, отвечающего за надлежащую организацию работы магазина и результативность процесса продаж.


1. МЕСТО ПРОДАЖИ ТОВАРА:

  • особенности месторасположения магазина

  • планировка и технические характеристики помещений

  • интерьер, информационные стенды и указатели

  • доступ в торговый зал

  • «примагазинная» территория 

  • доступность и расположение экспозиции

  • оснащение рабочих мест

  • общая атмосфера: освещенность, музыка, запахи, температура и т.д.

  • места для ожидания, для примерки, для расчетов за товар

  • места и занятия для детей, места для временного хранения вещей

  • ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ о магазине (!)


2. ТОВАР:
2.1. Материальный продукт:

  • ассортимент (товарные группы, ширина, глубина)

  • качество (соответствие ожиданиям потребителя)

  • производитель (брэнд) 

  • новинки

  • цена, ее конкурентоспособность, ценовая доступность товара

  • соответствие моде потребителя, его вкусу, сезонному спросу и др.

2.2. Услуга по продаже:

  • качество контактов с клиентами

  • активность и адекватность поведения продавцов

  • удовлетворенность клиентов процессом обслуживания


3. ПРОДВИЖЕНИЕ:

  • реклама в СМИ

  • внешнее оформление магазина

  • баннеры и другая наружная реклама

  • промоутеры

  • информация для покупателя в торговом зале

  • ОЦЕНИВАЙТЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ !


4. ПРОДАЖИ: 

  • план продаж (в денежном выражении, а также по группам товара),

  • организация процесса продажи,

  • контроль расчетов и оформления документов,

  • внутренняя отчетность,

  • анализ и оценка динамики продаж (статистика)


5. СЕРВИС:
5.1. До покупки:

  • комфортная обстановка

  • встреча покупателя

  • удобство экспозиции и т.п.

5.2. Во время покупки:

  • внимание

  • помощь в выборе и принятии решения

  • простота и комфорт

5.3. После покупки

  • прощание

  • благодарность

  • приглашение к новой покупке

  • гарантийное обслуживание 

  • эффективная работа с рекламациями, жалобами и замечаниями


6. СТИМУЛИРОВАНИЕ  СПРОСА:

  • распродажи

  • дисконты

  • ВИП-клиенты

  • подарки

  • розыгрыши и др. акции


7. ПОТРЕБИТЕЛИ:  

  • классификация (целевой сегмент, целевые группы)

  • специфические потребности, требования и ожидания

  • опыт, мотивы покупки, особенности поведения

  • внимание к личности

  • степень удовлетворенности покупкой (товаром и обслуживанием)

  • обратная связь (опросы, анкеты и т.д.)

  • программы лояльности (удержания) покупателей

  • приверженность клиентов

  • «сложные» покупатели (неадекватное поведение, покупатели с детьми, инвалиды и др.)

  • НЕ-потребители (кто, почему, что не устраивает)


8. КОНКУРЕНТЫ:

  • состояние и тенденции рынка,

  • товары и услуги конкурентов,

  • их потребители и НЕ потребители,

  • режим работы,

  • сервис,

  • факторы спроса и предложения,

  • передовой положительный опыт,

  • учет чужих ошибок


9. ПЕРСОНАЛ:

  • подбор, прием на работу

  • расстановка, ротация (перемещения)

  • квалификация, обучение

  • трудовая дисциплина

  • мотивация и самомотивация

  • команда и личности

  • карьерный рост

  • внешний вид

  • рабочее настроение и базовое отношение к клиентам

  • готовность к оказанию услуги посетителю 

  • знание рабочих инструкций и других документов

  • заработная плата (ее прозрачность и зависимость от результатов работы)

  • меры поощрений и взысканий

  • совещания, обмен опытом и другие формы вовлечения персонала в улучшение работы

  • благодарности «перед строем»

  • контроль, анализ и улучшение работы и др.

  • ЭТО ВАШИ СОТРУДНИКИ И ПОМОЩНИКИ !


10. КОРПОРАТИВНЫЙ СТИЛЬ:

  • внешний и внутренний дизайн

  • оформление экспозиции, рабочих мест и мест для покупателей

  • униформа (оценить на предмет целесообразности)

  • корпоративная символика

  • стиль общения с покупателем 

  • оформление и упаковка покупки

  • визитки, приглашения и т.д.


11. ИМИДЖ  КОМПАНИИ (магазина):

  • деловая репутация руководителей и персонала

  • репутация товара (качество, известность марки и т.д.)

  • качество обслуживания

  • социальные функции (льготы некоторым категориям, благотворительность, участие в массовых мероприятиях для граждан города, экология и другие социальные мероприятия)


12. ВНУТРЕННИЕ  ПРАВИЛА  и  РЕГЛАМЕНТЫ:

  • стандарты обслуживания

  • правила внутреннего трудового распорядка

  • планы и отчеты

  • рабочие документы

  • должностные инструкции

  • правила поведения в нестандартных ситуациях


13. УЧЕТ,  ОТЧЕТНОСТЬ и КОНТРОЛЬ:

  • приемка, движение и сохранность ТМЦ

  • внутренние перемещения и замены товара

  • касса, инкассация выручки

  • переучеты, инвентаризации, уценка

  • соблюдение обязательных требований к учету (бухгалтерскому, налоговому)

  • контроль процедуры и результатов продажи


14. БЕЗОПАСНОСТЬ и ФОРС-МАЖОР:

  • обеспечение безопасности персонала, посетителей

  • обеспечение сохранности товара

  • действия руководителя и персонала в случае аварий, пожара, других происшествий

  • действия в случае посещения контролирующих органов, хищения, выявления недостачи и т.п.



Напоследок - общие пожелания:

  • СМОТРИТЕ НА СВОЮ РАБОТУ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА

  • ВСЕГДА РУКОВОДСТВУЙТЕСЬ ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ

 


Виталий Лысенко, управляющий партнер
Консалтинговой компании "Интеллектуальный  сервисный центр"

(ИС-Консалтинг, Запорожье, 2009 г.)