Хочешь узнать – спроси…

Задача этой статьи – дать краткую информацию о том,  зачем иногда полезно общаться с потребителем (кроме как в процессе продажи), какую именно пользу от этого общения стоит ожидать и что при этом учитывать. Здесь не будет ответов на все вопросы, которые имеются у Вас по данной теме, но наша информация наверняка натолкнет Вас на полезные мысли.


Что такое опрос потребителей?

Это один из методов маркетинговых исследований, методов изучения и анализа рынка. Он дает определенную информацию, на основе которой принимаются управленческие решения. Например, что продавать, кому продавать, зачем продавать, почём продавать, в какое время и как это делать максимально удобно для клиента и выгодно для самого себя.

Зачем нужны опросы целевой аудитории?

Цели опросов и анкетирования бывают разные. Например, такие:

  • Чтобы не тратить впустую время и деньги на приобретение товара или предложение услуги, которые не нужны рынку и которые затем Вы просто не сможете продать с выгодой для себя.

  • Чтобы быть на шаг выше и впереди конкурентов, заранее узнав, как будет относиться потребитель к тем или иным вопросам, связанным с приобретением товаров и услуг, с их качеством и т.п.

  • Чтобы сделать эффективную рекламу, адресованную именно потребителям продукта, а не всем подряд, кто умеет читать газеты или слушать радио.

  • Чтобы узнать, кто не является Вашим клиентом (хотя теоретически относится с целевой группе) и почему, что его не устраивает в Вашем магазине или сервисном центре.

  • Чтобы, в конце концов, получить от клиентов обратную связь о том, что они думают по поводу Вашего бизнеса.


В зависимости от цели и задач выбирается технология проведения опроса, составляется анкета и применяется та или иная форма представления конечных данных.

Что  выявляют в результате опроса?

В результате правильно проведенных опросов выявить можно, в частности, следующее:

  • Потребности и нужды покупателей определенного магазина (сети магазинов)

  • Степень осведомленности покупателей (потенциальных покупателей) о Вашем магазине

  • Степень удовлетворенности покупателей магазином


Основная идея опроса проста: разработать анкету, взять ее и пойти получить ответ. Однако при этом необходимо учитывать целый ряд факторов:

  • Какие задаются вопросы

  • Как задаются вопросы

  • Где задаются вопросы

  • Кому задаются вопросы

  • Какое количество анкет должно быть заполнено

  • Каким образом будут обрабатываться и анализироваться данные, полученные в результате опроса


Ответы на эти вопросы необходимо получить ДО НАЧАЛА проведения опроса. Тогда Вы точно будете знать, что делать ПОСЛЕ.

Кстати, очень привлекающая многих идея об использовании «тайных покупателей» - это тоже один из разновидностей опроса о степени удовлетворенности магазином. Но чтобы получить более реалистичную картину,  следует опрашивать не только «тайных» (т.е. специально подготовленных) покупателей, но и явных – настоящих клиентов. Особенно тех, кто после длительного пребывания в Вашем магазине так и вышел ни с чем. Кстати, специальную анкету разрабатывать не обязательно. Пусть Ваши продавцы просто корректно и вежливо спросят: «Почему Вы ничего не выбрали для себя: ассортимент не тот, цена не устраивает,  обслуживали не так?». Помните главное – с ничего не купившими посетителями тоже принято разговаривать корректно и вежливо.

А не вчерашний ли это день?

В последнее время в различных источниках высказываются сомнения по поводу эффективности анкетирования потребителей. Мол, по магазину и так все видно: чего ему не хватает, с какими проблемами сталкивается посетитель, что не так в работе персонала, что здесь покупают и что не покупают. Ответим так: очевидные для всех «посмертные» показатели действительно можно и не выяснять. Просто внимательно присмотритесь к тому, что происходит у Вас в магазине. Только смотрите не своими собственными глазами, а глазами (ушами, кошельком) потребителя.

Если речь идет о прогнозах и планах, если Вам хочется, скажем, выбрать место для нового магазина, то здесь ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ опрос потенциальных клиентов (лиц, входящих в выбранную Вами целевую группу потребителей) будет очень кстати. Как можно заметить по некоторым магазинам, найти «проходное место» - часто еще не самое главное в организации работы торговой точки.

Успешного всем анкетирования!


Виталий Лысенко, управляющий партнер
Консалтинговой компании «Интеллектуальный сервисный центр»

(ИС-Консалтиг, Запорожье, 2009 г.)