Пять причин для того, чтобы обучать персонал

Причина первая. Ваши сотрудники будут знать свой товар.

Что такое знание товара? Это не только знание размера, цвета, сложных технических подробностей или полного наименования фирмы-производителя. Это еще и знание потребительской ценности товара, выгод и преимуществ, которые получает клиент в случае покупки, а также умение понять, что из имеющегося у Вас товара следует предложить именно сейчас.

 

Обратите особое внимание:  знать все это нужно еще до того, как посетитель вошел в магазин.  А чтобы это знать, сначала необходимо кое-что посмотреть, почитать, послушать, обсудить между собой. Лучшая импровизация – это домашняя заготовка. Очень немногие люди (в принципе) и лишь некоторые продавцы (в частности) смогут на ходу, «с нуля», без подготовки построить презентацию товара так, чтобы его купили.

 

Причина вторая. Ваши сотрудники будут уметь работать с посетителем.

Чтобы грамотно работать с посетителем, как минимум, необходимо:

  1. Быть готовым к контакту в любой момент рабочего дня. Для этого, прежде всего, необходимо быть в хорошей эмоциональной форме, уметь быстро  переключаться с одного вида работы на другой, с одного посетителя, на второго, третьего, десятого. Это умеют не все, но этому можно научиться, чтобы каждому посетителю было приятно оказаться именно в Вашем магазине.

  2. Отличать разных покупателей друг от друга и продавать товар всем по-разному. Есть мужчины и женщины, молодежь и люди в возрасте, самостоятельно принимающие решения и нет, точно знающие, чего хотят и «в вечном поиске». Все это разные группы потребителей, они ведут себя по-разному, думают по-разному и покупают тоже не одинаково. Научите своего продавца вести себя с различными категориями покупателей так, чтобы каждому посетителю захотелось что-то купить.

  3. Уделять максимальное внимание клиенту, быть открытым и доброжелательным в принципе. Большинству Ваших посетителей нравится, когда им уделяют внимание. Им уж точно нравится, когда продавец-консультант на своем рабочем месте занят именно работой, когда он не забывает о своем клиенте. А между тем, о покупателе нельзя забывать и в тот самый момент, когда он сделал покупку и уплатил деньги. Он что, сразу же перестал быть Вашим клиентом?

  4. Научить каждого продавца-консультанта правильно завершать контакт, чтобы каждому посетителю захотелось прийти к Вам еще раз.

Причина третья. Ваши сотрудники научатся продавать.

 

Что это значит? Они будут уметь, в частности:

  1. Ставить правильную цель контакта с посетителем магазина. Цели такие: понравиться посетителю, понять, что ему нужно, и… продать товар.

  2. Формировать у себя желание работать с клиентом (для этого используем правильный настрой и саморегуляцию).

  3. Не бояться и не стесняться устанавливать контакт с клиентом. Мрачный и молчаливый продавец еще никому не пришелся по душе.

  4. Приветствовать клиентов так, как это принято среди вежливых людей и предусмотрено Вашими стандартами обслуживания.

  5. Выявлять потребности клиента и предлагать именно то, что ему нужно. Еще хорошо бы мягко помочь клиенту сделать правильный выбор и принять решение.

  6. Обрабатывать возражения и преодолевать сомнения клиента на пути к покупке.

  7. Совершать собственно продажу. Очень часто увлёкшийся своей ролью знатока-рассказчика продавец забывает сделать самое главное – он забывает продать.

  8. Прощаться с каждым посетителем так, чтобы он понял одну очень простую и очень важную вещь: его  здесь ждут и будут всегда рады видеть снова и снова.

А теперь отметьте «галочками» те пункты, с которыми Ваши продавцы могут легко справиться. По которым Вы на 100 % уверены в том, что получаете необходимый Вам результат.

 

Причина четвертая. Ваши работники всегда будут знать, что им делать.

Если в Вашем магазине есть правила работы, инструкции для управляющего и продавцов, а, может быть, и стандарты обслуживания. Если продавцы в принципе Вас устраивают, и у них получается работать с клиентами. Даже если Вы не имеете жалоб от посетителей или регулярных проверок от управления по защите прав потребителей. Даже при таких условиях руководителю нельзя забывать, что его указания все равно каждый понимает по-разному.

Тем более, что могут иметь место различные нестандартные случаи. Объясните своим работникам, как вести себя, когда приходит проверяющий, когда посетитель устроил скандал, когда кто-то пытается совершить кражу или просто «цапнуть» дорогую беленькую блузочку не совсем чистыми пальцами.

Особенное внимание обучению этим тонкостям работы продавца-консультанта обратите в том случае, если Вы никогда ещё об этом специально не говорили. В работе нет ничего «само собой разумеющегося». Дайте чёткие инструкции, обучите им и даже примите зачёт. А затем проследите, чтобы знание перешло в умение делать это на практике, а после – в навык. Именно тогда Вы получите профессионала, который сможет справиться с любой рабочей, в т.ч. нештатной, ситуацией.

В сервисе, в качественном обслуживании клиентов нет мелочей. Точнее именно мелочи чаще всего влияют на результат.

 

Причина  пятая. Вы будете уверены, что магазин работает даже тогда, когда Вас нет на месте.

Так бывает очень часто. Случай из практики: у собственника бизнеса есть 2 магазина. Он сам периодически работает то в одном, то в другом – продает. Угадайте с первого раза, где и когда было больше продаж? Да, именно там и тогда, где и когда бывал «хозяин». Причем разница составляла до 30-50 % в месяц. Если бы он мог раздвоиться, то всегда имел бы в 1,5-2 раза больше дохода.

Почему так бывает? Иногда продавцы просто не получают чётких, понятных и конкретных заданий. Нет ни планов продаж, ни приоритетных товаров, которые необходимо предлагать и продавать в первую очередь, ни объективных показателей, по которым руководитель бизнеса оценивает результаты работы.

Представьте себе, что этому тоже можно научить! Вы умеете продавать свой товар? Вы знаете, как это лучше делать? Так научите своих сотрудников-помощников делать то же самое. И, кстати, можно поучиться самому. И тоже узнать что-то новое. Вспомните, когда Вы сами последний раз учились эффективному управлению персоналом и процессом продаж?

 

Как обучать?

 

Обучать работников необходимо постоянно. Не реже 1 раза в месяц. А лучше – не реже одного раза в 2 недели. Речь вовсе не идет о регулярных двухдневных семинарах в Киеве или Ялте. Есть более доступные способы. Например, обучать, можно так:

1. Пригласить тренера (специалиста по обучению) и совместно с ним составить программу, которая будет учитывать Вашу специфику и потребности в обучении именно Ваших сотрудников. Корпоративные тренинги отличаются от обычных «открытых» тем, что программа обучения адаптируется под конкретную проблематику и под конкретные актуальные задачи.

2. Провести однодневный тренинг (или двухдневный, если Вы можете себе это позволить, исходя из графика работы персонала и стоимости мероприятия). Кстати, некоторые виды тренингов в двухдневном режиме гораздо более эффективны. Вам же нужен результат, а не только процесс. В каждом случае график проведения тренинга специалист поможет выбрать индивидуально, под ситуацию.

3. После «большого тренинга», через пару недель или через месяц продолжить обучение по «короткой программе». Это означает, что каждые 2 недели по 2-3 часа необходимо проводить поддерживающие мероприятия. Будет очень полезно закрепить новые знания и умения, постепенно перевести их в навык, поработать над ошибками, вместе разобрать отдельные рабочие ситуации. Примерно через 3 месяца провести еще одно большое мероприятие и т.д.

Обучение и сотрудничество с тренером в режиме такого постоянного абонентского обслуживания, как показывает практика, является наиболее эффективным. И помните, что оплата обучения персонала – это не расходы, но инвестиции в человеческий капитал. А любой капитал, если им разумно распоряжаться, всегда будет приносить прибыль.

 

О результативности тренингов

 

Открою страшную тайну, которая является горькой правдой. Абсолютное большинство тренингов по совершенно объективным причинам сами по себе, без других дополнительных мероприятий, не дадут Вам того потрясающего эффекта, о котором пишут в американских книжках 60-х годов. Сейчас немного другие люди, другое время, другой рынок и другие задачи.

Тренинг (особенно однократный однодневный) в лучшем случае может просто запустить некий механизм в голове участника тренинга, который позволит ему поработать более эффективно 2-3 недели. Потом полученный «заряд» теряется, и все вернется в привычное русло. Так устроена наша психика, наш организм. Любая система любит стабильность и относительный покой. 

Именно поэтому предложенный выше подход, который можно условно назвать «один длинный – три коротких», будет самым результативным. Непосредственным результатом тренинга будет получение новых знаний и умений, получение возможности их понять и использовать на практике, получение обратной связи от тренера о своих собственных успешных и неуспешных стратегиях поведения.

Устойчивое же увеличение продаж произойдет только в том случае, если, кроме обучения, руководитель сделает  кое-что еще. Например, если станет и сам более эффективно выстраивать работу по управлению продажами, по разумному снижению себестоимости товаров и услуг, по созданию различных условий для более качественного обслуживания клиентов.

 

Что делать после?

 

После обучения важно – не останавливаться. Вы улучшили знания Ваших продавцов – это хорошо. Они поняли, как работать лучше и даже захотели делать именно то, чему их научили на тренинге? Отлично! Теперь руководитель бизнеса должен уделить внимание поддержанию этого позитивного настроя.

Речь идет о стимулировании и мотивации персонала, но это уже немного другая история…

 

Успешного всем обучения!

 

Виталий Лысенко, бизнес-консультант,

Управляющий партнёр компании

 

 

Опубликовано в сборнике "Шпаргалка для..." (ОТДЕЛ ПРОДАЖ), июнь 2008